- Responder a todas las opiniones sean positivas o negativas.
¿Verdad que si un cliente te agradece en persona el servicio o te dice que le ha gustado mucho tu producto, le contestarías lleno de alegría y dando las gracias? Pues en internet es lo mismo. Nos encontramos habitualmente con clientes que comentan que solo dan respuesta a las opiniones negativas y las positivas no se responden. Pues un dato importante que siempre les hacemos ver es que tienen mucho más mérito las positivas, puesto que conseguirlas exige entre unos 6 y 7 impactos al cliente. El motivo es que si algo sale bien o como esperamos, generalmente no consideramos opinar. En cambio si sale mal, vamos a contarlo a toda velocidad.
- Publicar en tus redes contenido de calidad y ser constante con las publicaciones.
Es importante tener todas las redes activas, con contenido atractivo y de calidad. Es esencial saber lo que les gusta a tus clientes para así poder publicar contenido que les pueda interesar y llegar a tener una buena conexión con ellos. ¿Conoces el concepto de customer journey? Más adelante hablaremos en profundidad de ello, pero básicamente se trata del recorrido que hace un cliente antes de tomar una decisión de compra. Y en la actualidad, pregúntate una cosa: ¿consultas opiniones sobre un lugar que no conoces antes de ir a probarlo? Seguramente sí. Y no solo nos quedamos ahí, revisamos web, redes sociales, contenido que comparte la empresa…Y en base a todo ello tomamos una decisión. Por ello es tan importante.
- Siempre que puedas, gestiona los comentarios en el idioma del cliente.
Y con las publicaciones exactamente lo mismo. Si trabajas en el sector turístico, en lugares como por ejemplo Mallorca, muchos de los contenidos irán dirigidos a clientes alemanes. En tal caso, lo suyo sería poder publicarlas en alemán. Dirigirnos a nuestros clientes en su idioma siempre que seamos capaces de afrontar una comunicación correcta en otra lengua, hará más cercana y precisa la comunicación con nuestros clientes o clientes potenciales.
- Utilizar las opiniones de tus clientes para mejorar.
Por ejemplo, si en muchas valoraciones se quejan de la lentitud del servicio, ya sabes en que puedes mejorar. Las opiniones de los clientes son una fuente de información gratuita para saber en que necesitas mejorar, y que es lo que les gusta a tus clientes para seguir haciendo eso igual de bien. ¿Cuando tendremos que preocuparnos por un determinado aspecto que se repite? Pues bien, generalmente la regla en la que podemos apoyarnos es la regla 90/10. Mientras que las reseñas que hacen referencia a asuntos negativos o que se repiten no superen el 10% podemos considerarlo como un comportamiento normal de nuestra reputación. No obstante, siempre es recomendable tener en cuenta las opiniones negativas para así evitar futuras crisis.
- Responder de una forma atractiva y diferente.
A los clientes les encanta recibir una respuesta personalizada, y no una aburrida respuesta estándar. Dando una respuesta más personalizada muestras el interés que tienes por ellos. Si nos apoyamos en lo que comentábamos en el punto 1, no solo es importante contestar sino hacerlo con cariño y de forma detallada. Podemos tener ciertas estructuras predeterminadas para reseñas poco elaboradas. Pero quien de verdad se ha preocupado por añadir detalles, también merece una respuesta elaborada por nuestra parte. Si se ha tomado la molestia de utilizar una parte de su tiempo en ayudarnos, no podemos ser menos que dar las gracias por ello de forma adecuada.
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