Tres consejos para mejorar la reputación online de tu hotel
La reputación online del hotel es fundamental a la hora de que el cliente se decida por un alojamiento u otro. El comportamiento del turista online basa sus decisiones de compra en base a lo que recomiendan otros usuarios, en el que se tienen en cuenta aspectos como: experiencias positivas y negativas, puntuación o aquellos hoteles que prestan una mejor atención a sus clientes.
Pero, ¿cómo podemos saber que nuestro hotel presta una buena atención al cliente de manera online? Para ello te daremos tres consejos fundamentales sobre reputación online hotelera:
- Buenas respuestas en portales de opinión (Tripadvisor, Holiday Check…)
Puede resultar sencillo, pero responder de forma adecuada a cada crítica o comentario positivo no es tarea sencilla. Si se trata de algo positivo, debemos hacer que el cliente se sienta escuchado y agradecerle su opinión. Si, por el contrario, es una crítica además de lo comentado anteriormente, ésta debe ser contrastada por el personal del hotel para poder darle una respuesta adecuada.
2. Respuestas personalizadas.
Un error muy frecuente es tener activadas las respuestas automáticas o contestar todos los comentarios de forma parecida. Esto será percibido como poco interés por parte de la empresa y repercutirá negativamente en su reputación en las redes.
3. Conocer el producto del cliente.
Si gestionamos cuentas hoteleras, será necesario que conozcamos su producto de primera mano para poder responder de forma adecuada a los clientes. De esta forma, no cometeremos errores y daremos una buena imagen a la hora de responder con criterio. Además, los clientes se sentirán escuchados y percibirán que el propio hotel también presta su servicio una vez el cliente haya finalizado su estancia.
Recordemos que en turismo, como en todo servicio intangible, es muy importante cuidar al máximo el detalle ya que trabajamos por y para el cliente, por lo que debemos tener en cuenta que la experiencia del cliente continúa tras el check-out.
